디지털 어시스턴트가 생활 곳곳에서 활약 중이다. 아마존 에코나 구글 홈, 애플 홈팟 등 가정용 스마트 스피커를 보유한 사람들이 늘었기 때문이다. 이런 상황에서 기업이 고객의 목소리를 들을 기회는 증가했다. 기업이 사실 스마트 스피커로 유저의 대화를 엿듣고 프라이버시를 침해할 가능성에 대해서도 의문이 든다.

지인과 통화 중 나온 상품이 다음 날 포털 사이트에 광고로 표시되는 경우가 있다. 지인과의 통화 내용을 유추해 해당 포털 사이트에 광고가 나온 것으로 짐작할 수 있다. 이는 소비자들이 공통적으로 품는 걱정거리다. PC로 검색한 것이 인터넷 광고에 표시되듯 대화한 내용이 인터넷에 반영되었을 가능성에 대한 것이다.

디지털 어시스턴트가 보급되면서 소비자의 사적인 대화가 광고에 반영됐다 해도 이는 개인화된 광고 전략의 자연스러운 흐름일지 모른다. 하지만 공개하기 싫은 정보와 회사에 유익한 정보의 경계선은 존재할 것이다.

기업이 실제 대화를 수집하지 않아도 대부분의 소비자는 의문을 품고 있다. 많은 사람이 아마존과 애플, 인터넷 서비스 및 통신사가 항상 고객의 사적인 대화를 엿듣고 정보를 수집하고 있다고 믿는다.

많은 기업들은 디지털 어시스턴트가 녹음을 시작하는 것은 “오케이 구글”과 “헤이 알렉사” 등의 기동 단어를 듣고 난 후라고 설명하지만 이를 완전히 믿는 것은 아니다. 최근 한 조사에서는 미국인 중 27%가 프라이버시 우려 때문에 음성 어시스턴트를 사용하지 않는 것으로 나타났다. 즉 기업들이 데이터의 수집 및 사용법에 대한 분명한 대응 방안을 내놓지 않아 많은 고객을 놓치고 있는 것이다.

이런 불신 확대에 대한 해결책은 투명성이다. 모든 기업이 개인 정보의 취급 방법을 고객에게 설명하는 메시지를 준비해야 한다. 고객은 기업이 자신의 정보가 어떻게 처리되는지 알고 싶어 한다. 대부분의 경우 문제는 디지털 도우미가 대화를 듣고 있는지 여부가 아니라 그 정보의 처리 방법이다.

상당수 대기업은 자신들이 정보를 수집하지 않는다고 밝히고 있지만, 아예 이런 입장을 밝히지 않는 회사에 대해서 고객들은 최악의 시나리오를 상상할지 모른다. 중요한 것은 개인 정보를 신중하게 다루고 정보를 어떻게 처리할지에 대해서 투명하고 정직한 태도를 보이는 것이다.

디지털 어시스턴트는 미래 기술이다. 가정이나 다른 분야에서도 이러한 기기는 더욱 증가할 것이다. 고객이 기업을 신뢰할 수 있도록 자신들이 무엇을 듣고 있는지를 분명히 밝힐 필요가 있다.

베타뉴스 우예진 기자 (w9502@betanews.net)
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