LG전자는 21일 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)’에서 가전서비스부문 1위 브랜드로 선정됐다.

LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산 라인 견학 등을 통해 제품 이해력을 높이고 있다.

전문상담사는 또 고객의 제품 사용 환경에 따라 상황별 맞춤 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험하기도 한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전파하고 있다.

LG전자는 음성인식 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공한다. 올해 5월 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품의 전문상담사와 바로 연결해주는 ‘음성인식 ARS’를 도입했다. 이를 통해 고객이 전문상담사와 연결되기까지 걸리던 시간이 대폭 단축됐다. 또 고객은 출장서비스가 필요한 경우 ‘음성인식 ARS’를 통해 전문상담사와 통화하지 않아도 바로 접수할 수 있다.

LG전자는 지난 6월에는 인공지능 기술을 도입한 챗봇서비스를 본격 개시했다. 고객들은 챗봇을 통해 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.

앞서 LG전자는 산업통상자원부 산하 한국브랜드경영협회가 주관하는 ‘2018 고객감동브랜드지수(K-CSBI)’와 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품 A/S부분 1위에 선정된 바 있다.

LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 이규택 상무는 “LG만의 차별화된 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.

베타뉴스 신근호 기자 (danielbt@betanews.net)
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