본격 가을철 이사성수기가 시작되면서 이사를 앞둔 김모씨(남,38세)는 걱정이 많다. 첫번째 이사를 했을 때, 일처리가 빠르고 비용이 저렴하다는 이유로 선택한 이삿짐센터는 운반 과정에서 가구가 파손되었는데도 불구하고 책임은 커녕 짐이 많다며 추가금을 요구하는데만 급급했기 때문이다. 거기다가 산더미 같이 쌓인 이삿짐을 정리하다가 골병이 났던 경험이 있기 때문에, 이삿짐 정리할 생각에 벌써부터 머리가 지끈거렸다.

김 씨는 “이번에는 꼼꼼하고 믿을 수 있는 이사업체를 선정하기 위해 여러 사이트의 후기를 찾아보고 있다. 하지만 이마저도 광고인지 실제 후기인지 확인할 방법이 없어 난감하다"며 어려움을 토로했다.

여러 후기들을 아무리 읽어도 어떤 기준으로 이사업체를 선택해야 할지 판단이 잘 서지 않아 혼란스러운 사람들에게 이사업체 가격비교 전문업체 내이사(내24)는 몇 가지 기준을 세워두면 선택이 수월해진다고 조언한다.

내이사 관계자 설명에 따르면, 이사업체 가격비교를 할 때는 비용뿐만 아니라 구체적으로 어떤 서비스를 제공하는지, 어떤 업체가 내 이사 규모와 상황에 적합한 서비스를 제공하는지를 고려해 신중하게 선택해야 한다. 하지만 이사 외에도 신경써야 할 부분이 많다면 이 과정 또한 번거롭게 느껴질 수도 있다. 그런 이들을 위해 ‘내이사’에서는 세분화된 품질등급 평가와 고객 중심의 서비스 품질 측정을 통해 업체를 추천하고 있다. 단순한 비용적인 측면의 비교를 넘어 소비자 경험 중심의 평가를 통해 만족도 높은 서비스를 제공한다는 호평을 받고 있다.

내이사는 5가지 서비스 품질 평가 기준(신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성)을 바탕으로 고객이 기대한 서비스와 경험한 서비스의 차이로 서비스 품질을 측정하는 ‘서브퀄(Sevequal)’ 모형을 도입했다. 고객이 입력한 취향과 측정된 경험 등급을 기반으로 의뢰 고객에게 적합한 제휴업체를 추천하고, 품질등급을 총 7단계로 나누어 소비자가 선택한 이사업체의 서비스를 구체적으로 평가할 수 있게 했다.

소비자가 경험한 이사 서비스의 질을 가장 중시하며 맞춤형 추천에 따른 이용 고객의 평가를 바탕으로 소비자 인사이트에 기반한 우수 이사업체 등급체계를 구축한다. 서비스 별로 세분화된 실제 경험 후기가 고객 평가의 기준으로 작용하고, 최종적으로 사용 후기와 평점을 통해 업체의 서비스 수준을 향상시키는 동시에 다음 고객에게 업체 선정에 필요한 다각적인 정보를 제공하는 것이다.

업체 관계자는 “고객에게는 고객이 필요로 하는 좋은 이사업체를 소개하고, 업체에게는 고객들의 구체적인 평가를 전달해 신뢰도를 높일 수 있도록 하고자 한다. 고객과 업체 간의 보다 정확한 피드백을 통해 최종적으로 대한민국 이사 서비스의 품질이 향상되었으면 한다.”고 전했다.

한편 현재 상담 고객을 대상으로 커피, 이모티콘, 상품권, 영화관람권 등의 사은품을 지급하는 이벤트를 진행하고 있다. 방문견적 상담만 받아도 100% 전원에게 사은품을 지급하고 있어, 이사를 앞둔 고객이라면 한 번쯤 사이트를 방문해 보기를 권한다.

베타뉴스 전소영 (press@betanews.net)
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