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어도비, 포레스터 컨설팅과 협업한 경험 비즈니스 보고서 발간


  • 박선중
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    입력 : 2018-08-20 11:18:39

    어도비가 포레스터 컨설팅과 공동으로 아태지역 기업의 경험 비즈니스 현황을 분석한 '고객 경험의 비즈니스 영향력: 아태지역 조망' 보고서를 발간했다.

    보고서에 따르면, 고객 경험에 장기적으로 투자하는 기업은 그 효과를 톡톡히 거두는 것으로 나타났다. 실제로 경험 비즈니스 기업의 매출 성장률은 23%로 그렇지 않은 기업(13%)보다 높았다. 보고서 전문은 어도비 공식 사이트에서 확인할 수 있다.

    경험 비즈니스 추진 기업은 단기적으로는 어려움을 겪지만 결국 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 경험을 창출한다. 보고서에 따르면, 경험 비즈니스는 일반 기업보다 더 많은 비용을 지출했지만 광고비의 2배에 이는 수익을 거뒀다. 경험 비즈니스 추진 기업은 전년 대비 80% 높아진 성장률을 기록했고, 고객 생애 가치를 두 배로 만들었다.

    경험 비즈니스 추진 기업은 무엇보다 고객을 최우선으로 여긴다. 경험 비즈니스 기업은 로열티 프로그램, 고객 분석과 같은 특정 고객 경험 및 마케팅 활동에 투자했으며, 투자금액도 전년보다 2배 증가했다.

    경험 비즈니스 추진 기업의 직원이 더 행복하고 적극적이다. 경험 비즈니스 추진 기업의 직원이 본인 및 팀에 대해 느낀 만족도와 회사에 대한 만족도는 그렇지 않은 기업보다 각각 60%, 30% 높았다.

    알바로 델 포조(Alvaro Del Pozo) 어도비 아태지역 마케팅 총괄 부사장은 "비즈니스가 성공하기 위해서는 고객 경험에 투자를 해야 한다는 사실이 더욱 명확해졌다"며, “고객 경험에 대한 장기적 투자가 결국 매출 증가율, 고객생애가치, 직원 만족도 등 여러 지표에서 뛰어난 성과를 보여주는 만큼 지속 가능한 성장과 글로벌 경쟁력을 갖기 위해 경험 비즈니스는 이제 더 이상 선택이 아닌 필수”라고 말했다.


    베타뉴스 박선중 (dc3000k@betanews.net)
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