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구글도 본격 참가한 기업형 채팅봇 시장, 콜 센터의 혁신?

  • 우예진 기자
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    입력 : 2018-08-04 20:23:59

    ▲ © 구글 듀플렉스

    IT 업계에서 채팅봇을 둘러싼 경쟁이 점차 치열해지고 있다. 불과 2년 전에는 투자가나 IT 미디어들만 채팅봇의 가능성을 점쳤지만, 최근에는 보험사나 의료 기관에서 상용화되고 있다. 이런 상황에서 최근에는 구글이 콜 센터 전용 봇 기술 콘택트 센터 AI(Contact Center AI)를 발표하고 그동안 세일즈포스와 SAP, 젠데스크(Zendesk)가 독점하던 시장에 본격 진출했다.

    구글의 콘택트 센터 AI는 자연 언어 처리 엔진 다이얼로그플로우(Dialogflow)를 기반으로 개발됐으며 가상 도우미가 사람을 대신해서 걸려온 전화에 응답한다. 이 기술은 클라우드 기반의 채팅봇 툴인 구글 듀플렉스(Google Duplex)와 비슷하다.

    구글 선다 피차이 CEO는 올해 5월 듀플렉스가 미용실에 전화해서 예약하는 모습을 녹음한 음성을 선보였다. 합성된 봇의 목소리는 사람과 완전히 비슷할 정도로 사실적이었다. 콜 센터와 고객 서비스를 보유한 기업이라면 콘택트 센터 AI을 도입해 듀플렉스와 비슷한 효과를 얻을 수 있을 것이다.

    조사회사 쥬피터 리서치에 따르면 채팅봇을 도입한 헬스케어 기업과 은행은 고객 문의 1건당 4분, 금액으로 50센트 이상을 절감할 수 있다고 전했다. 스위스 보험회사 헬베티아(Helvetia)는 독일 벤처기업 라사(Rasa)가 개발한 봇을 도입해 고객과 텍스트 메시지로 대화한 결과, 계약 성사율이 훨씬 높아졌다고 한다.

    독일 보험 서비스 대기업 뮌헨 재보험(Munich Re) 산하 에르고(Ergo)도 라사 채팅봇을 고객 서비스 부문에 도입했다. 에르고의 고객 문의 건수의 약 30%를 봇이 대응해 비용 절감으로 이어졌다.

    영국 헬스케어 벤처기업 바빌론 헬스(Babylon Health)는 2018년 매출액이 수천만 달러 규모가 될 전망이다. 동사는 봇을 활용해 병에 대한 조언을 제공한다. 영국 벤처기업 아다 헬스(Ada Health)도 비슷한 서비스를 제공 중이다. 아다 헬스는 이스라엘 보험회사로부터 입수한 과거 20년간 250만 명 환자의 데이터를 바탕으로 채팅봇을 개발했다.

    이들은 충분한 정보를 사용자에게 제공해 불필요한 의사 진찰 횟수를 줄이기 위한 목적을 갖고 있다. 이 서비스에 의해서 환자의 50~80%는 의사의 진찰을 받을 필요가 없어질 것이다.

    조사회사 가트너는 응답 기업의 21%가 중장기적으로 대화형 인터페이스의 도입을 검토 중이라는 조사 결과를 내놓았다. 한편, 이미 도입한 기업은 불과 4%였다. 향후 2년 내에 세계 모든 기업이 고객 센터에 AI와 기계 학습을 도입하게 될 것을 예상해 볼 수 있다. AI에 의한 고객 센터의 혁신은 지금 시작되려 한다.



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