어도비가 여행·숙박 업계의 개인화된 고객 경험을 전달할 수 있도록 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)의 기능을 개선했다. 이번에 발표한 기능은 어도비의 통합 인공지능(AI) 및 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이(Adobe Sensei)를 활용한 것이다.

경험의 시대를 맞아 최근 여행·숙박 업계는 고객 여정의 모든 접점에서 최상의 고객 경험을 전달하고자 노력하고 있다. 하지만 개인화된 고객 경험을 제공하기는 쉽지 않다. 실제로 어도비 의뢰로 포레스터가 글로벌 기업 1,269곳을 조사한 결과, 단 31%의 기업만이 고객에게 진정한 의미의 경험 비즈니스를 제공하는 것으로 나타났다.

어도비 익스피리언스 클라우드의 강화된 기능이 여행업계의 이러한 고민을 해결해 줄 것으로 기대된다. 어도비 익스피리언스 클라우드 중 하나인 어도비 애널리틱스 클라우드(Adobe Analytics Cloud)의 측정 기능이 강화돼, 여행·숙박 기업은 디지털 접점에서의 고객과 브랜드 간 상호작용을 보다 정확하게 확인할 수 있다.

가령 고객이 항공사의 모바일앱을 이용하는 방법을 효과적으로 트래킹하는 것은 매우 힘들다. 여행객은 출발 전 랩톱에서 체크인을 할 수도 있고, 검색 대기 중 탑승권 확인을 위해 앱을 열 수 있으며, 기내 와이파이를 이용해 탑승 중 목적지의 날씨를 확인할 수도 있다.

이 때 어도비 애널리틱스 클라우드는 고객의 특정 행동을 별개의 독립적인 상호작용이 아닌 단일의 고객 여정으로 이해한다. 이 경우, 항공사는 고객 경험의 각 단계에서 고객이 무엇을 필요로 하는 지 등을 보다 전체적인 관점에서 측정 및 분석할 수 있다. 또 오디언스 매니저(Audience Manager)와 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics) 간 통합이 확대돼, 기업은 성과지표를 추적하고 방대한 규모의 고객 경험을 신속하게 제공할 수 있다. 가령, 호텔은 지난 달에 이미 예약을 완료한 고객을 확인하고 해당 그룹에 대한 광고를 줄임으로써 광고 효율을 높일 수 있다.

어도비 애드버타이징 클라우드 크리에이티브(Adobe Advertising Cloud Creative)는 상당한 노력과 비용이 수반되는 광고캠페인 재설정 작업이나 디자인 프로세스를 처음부터 다시 시작하는 불편함을 제거함으로써 매끄럽게 개인화 광고 집행을 할 수 있도록 돕는다. 기업은 어도비 애널리틱스 클라우드와의 통합을 확대해, 구매 내역, 로열티 프로그램, 온라인 활동 등에 기반한 개인화 광고를 제공할 수 있다.

예를 들어 호텔은 잠재 여행객의 로열티 프로그램 현황에 맞춰 광고를 집행하고, 고객이 호텔에 체크인하자마자 휴대폰을 통해 호텔 내 레스토랑의 쿠폰을 제공할 수 있다. 또 오디언스 매니저를 사용하면 고객 행동 및 인구통계학적 분석에 기반해 잠재 고객을 효과적으로 타깃팅 하거나 어도비 센세이를 통해, 로열티가 구매 내역이나 로열티 프로그램을 통해 충성도 높은 고객의 데이터를 활용, 제품 구매를 할 가능성이 높은 신규 고객을 타깃팅할 수 있다.

어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)는 여행 및 숙박 브랜드가 웹사이트, 모바일 사이트, 다양한 IoT 기기, 대형 스크린 등 모든 채널에서 동일한 경험을 효율적으로 전달할 수 있도록 지원한다.

일례로 항공사는 이메일을 통해 유럽 지역 운임에 대한 개인화된 상품을 제공하고, 이를 웹사이트, 페이스북, 모바일앱 등의 채널에서 활용해, 고객 여정 전반에 일관된 경험을 제공할 수 있다. 어도비 캠페인(Adobe Campaign)을 이용하면, 커뮤니케이션을 중앙집중화하고 조정할 수 있어, 부서나 마케팅 채널에 상관없이 정확한 맥락에서 개인화된 캠페인을 추진할 수 있다. 예를 들어, 여행 검색엔진 업체는 항공권 및 호텔 예약을 넘어 여러 고객 접점이 각각 어떠한 영향을 미쳤는지 파악함으로써 맞춤형 전환율과 같은 목표를 설정할 수 있다.

어도비 타깃(Adobe Target)은 기업이 온라인에서의 소비자 의도를 활용해 향후 구매할 콘텐츠와 제품을 더욱 정확하게 예측할 수 있도록 지원한다. 또한 자연어 처리 기반 기술을 활용해 개인화 경험을 제공한다.

여행 사이트는 출장을 자주 다니는 고객이 미국 올랜도에 머물 숙소를 찾고, 근처 크루즈 패키지를 검색하고, 가족 단위 여행 비디오를 시청하는 행동을 추적함으로써, 그가 가족여행을 준비하고 있음을 예측할 수 있다. 이처럼 여행 사이트는 고객의 여행 목적을 사전에 파악해 더욱 적절한 여행 상품을 제안할 수 있다.

어도비 익스피리언스 클라우드는 세계 최대의 호텔 체인 10곳 중 9곳과 최대 규모의 항공사 10곳 중 7곳, 사우스웨스트항공, MGM리조트, 인터내셔널프린세스크루즈, G6호스피탈리티, 레드태그 등의 여행·숙박 업체에서 사용되고 있다.