루이뷔통이 페이스북의 메신저 채팅 봇을 활용한 고객 지원 서비스를 시작했다. 채팅 봇을 통해서 고객에게 제품에 대한 조언을 제공하는 등 커뮤니케이션을 강화하려는 것.

이 채팅 봇은 리바이스에 같은 서비스를 제공했던 인공지능 서비스 개발업체 mode.ai의 제품으로 이미지 검색이나 딥 러닝 구조도 적용되었다. 루이뷔통이 이번 서비스를 도입한 이유는 고객들에게 현재보다 퍼스널라이즈 온라인 쇼핑 체험을 제공하기 위해서다. 루이뷔통의 페이스북 계정에는 현재 2,000만명 이상의 팔로워가 있다.

이번 채팅 봇의 메인 기능은 검색이다. 고객은 채팅 봇에게 말을 걸어 브랜드의 아이템 정보를 쉽게 입수할 수 있다. 특정 상품에 대해 추천받고, 바로 검색도 가능하다. 또한 메신저에서 아이템을 친구들과 공유하고 구매할 아이템을 정할 수 있다.

세계에 분포한 루이뷔통 매장 정보와 서비스 센터 정보도 제공한다. 채팅을 통해서 브랜드에 관한 지식을 고객에게 빠르게 제공할 수 있다. 패션쇼 스케줄부터 브랜드를 지탱하는 브랜드 스토리까지 다양한 지식을 고객에게 전할 수 있다.

루이뷔통 CEO 마이클 버크(Michael Burke)는 “우리는 항상 고객 최우선 주의를 실현해 왔다. 장소를 불문하고 루이뷔통과 이어지는 툴을 제공하려는 것이 우리의 의도다. 최근 고객들은 실제 매장 뿐만 아니라, 페이스북, 트위터, 인스타그램 등 다양한 툴로 브랜드와 연결되기를 원한다. mode.ai가 개발한 <루이비통 버추얼 어드바이저>는 고객의 이러한 요구에 적절히 응할 수 있는 솔루션"이라고 말했다.

mode.ai의 CEO인 에이탄 샤론(Eitan Sharon)은 “루이뷔통 같은 럭셔리 브랜드에 우리 솔루션을 제공하게 되어 매우 흥분된다. 인공지능 기술은 아직 초기 단계지만 온라인 쇼핑은 계속 확산되고 있어 실제 매장을 중심으로 진행되었던 고객 접점이 온라인으로 이동하고 있는 것은 분명하다.”고 밝혔다.

버크는 “로봇은 고객의 쇼핑 체험을 더욱 개인화하고 있다. 채팅을 통해서 고객과 브랜드가 더욱 친밀해질 수 있다. 인공지능을 이용한 기술을 통해 새로운 쇼핑 채널이 탄생할 것”이라고 말했다.

현재 mode.ai의 인공지능을 활용한 채팅은 미국에서만 이용 가능하다. 하지만 향후 유럽이나 아시아에도 서비스가 확대할 가능성이 높다. 페이스북 메신저 외에도 위쳇이나 카카오톡 등의 메신저에서도 채팅 봇을 활용할 수 있을 것이다.

베타뉴스 우예진 기자 (w9502@betanews.net)
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