어바이어는 4일, 인터컨티넨탈 서울 코엑스 호텔에서 기자 간담회를 열고 최신 고객 경험 트렌드를 공유하고 효과적인 고객 경험 관리를 위한 새로운 컨택센터 아키텍쳐 솔루션 '어바이어 오시아나'를 공개했다.

이 날 발표자로 나선 어바이어 전략 컨설팅 디렉터 마틴 포지는 “컨택센터는 기업 내에서 고객과 만나는 최전방 조직으로 원활한 커뮤니케이션을 통해 기업에 대한 좋은 인상을 심어주는 역할을 한다”며, “고객의 요구와 커뮤니케이션 채널이 점차 다양해지고 있는 가운데, 컨택센터는 더욱 효과적으로 고객 경험을 관리해 궁극적으로 기업의 비즈니스 목표를 달성하는데 기여해야 한다.”고 설명했다.

특히 고객에게 만족스러운 경험을 제공하기 위해서는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합적으로 활용해, 고객이 요구하는 서비스를 단절이나 중복 없이 실시간으로 제공할 수 있어야 한다고 강조했다.

어바이어 전략 컨설팅 디렉터 마틴 포지

그는 “고객 데이터를 토대로 고객 특성을 파악한 후 가장 적합한 상담 방법을 설정할 수 있어야 한다. 한 명의 고객에게 한 명의 상담원을 배치하는 것이 아니라, 문의와 관련된 여러 채널 담당자들을 동시에 고려하여 고객이 원하는 정보를 고객이 원하는 방식으로 전달해야 한다”고 말했다.

어바이어는 이번 간담회에서 이러한 고객 경험 트렌드를 충족하면서 동시에 효율적인 고객 경험 관리를 돕는 컨택센터 아키텍쳐 솔루션 어바이어 오시아나를 소개했다.

이 솔루션은 속성 기반 매칭 기능을 사용하여 음성, SMS, 이메일, WebRTC, 챗봇 등 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해준다.

또한, 모든 채널의 고객 문의 내용을 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다.

오시아나의 브라우저 기반 애플리케이션 워크스페이스(Workspaces)는 컨택센터 직원들간 원활한 협업을 돕고, 차별화된 고객 경험을 전달하는 데 중추적인 역할을 한다.

컨택센터 상담원은 워크스페이스를 통해 고객 여정을 실시간으로 확인하면서 고객이 원하는 정보를 적시에 알맞은 채널로 전달할 수 있고, 문의 분야에 대해 전문성을 가진 다른 상담원을 연결시켜줄 수 있다.

아울러 데이터 통계 툴인 오시아날리틱스는 수집한 고객 데이터와 컨택센터 업무 프로세스 기록을 실시간으로 분석하고 통계화한다.

통계 데이터를 바탕으로 기업은 컨택센터의 생산성 및 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 방안을 모색할 수 있다.

한편, 어바이어 코리아는 이 날 고객 세미나인 ‘익스피리언스 어바이어 컨택센터 데이 2017’을 열었다.

베타뉴스 이직 기자 (leejik@betanews.net)
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