시장조사회사 포레스터 리서치는 최근 “인공 지능(AI) 채팅 봇을 은행 업무에 채용하는 것은 시기상조”라는 의견의 보고서를 발표했다. 신뢰성이 우선되어야 하는 은행 업무에 채팅 봇이 활약하기에는 아직 충분한 수준에 미치지 못했기 때문에 향후 몇 년 간 충분히 관찰해야 한다는 것.

 

컴퓨터 프로그램으로서의 채팅 봇의 역사는 상당히 길다. 1966년 계산기 공학의 권위자 조셉 와이젠바움(Joseph Weizenbaum) 명예 교수가 토대인 엘리자(ELIZA)가 개발했다. 그 후 개선이 계속 이뤄지고 확실히 진화를 이뤘지만, 아직 완벽의 경지에 이르지 못한 점이 최근 실증되었다.

 

마이크로소프트가 올해 3월, 채팅 봇 태이(Tay)를 발표 당일 서비스를 중지했다. “빗나가고 뒤죽박죽의 대화”가 원인이었다. 채팅 봇이 외부(사람의 대화 상대)에서 제공된 인종 차별적 언어를 데이터화해 선악에 대한 판단을 내리지 못한 체 대화 중에 사용하는 등 기계의 한계를 드러냈다.

 

최근 채팅 봇의 인기는 페이스북이나 마이크로소프트 등 IT 대기업이 소비자에게 어필하기 위해 "채터봇"이라는 기술을 대중에게 알리면서 시작되었다.

 

핀테크(FinTech)의 채용에 대해 혈안이 된 은행 업계에서는 채팅봇을 초기에 채용하기 위한 움직임이 뜨겁다. 최근에는 싱가포르의 DBS은행이 페이스북과 왓츠앱 등 메신저와 채팅 봇을 조합한 서비스를 시작했다. 또 중국에서 6억명이 이용 중인 인기 채팅 어플 위쳇(WeChat)에서도 기업들이 채팅 봇을 통해서 소비자와 소통하는 것이 일상화되고 있다.

 

하지만 포레스터는 채팅 봇이 아직 불안정하기 때문에 은행 업무에서 “흔한 에러”를 일으킬 가능성에 대해 우려를 나타낸다. 현 시점에서는 “금전에 관한 조언은 신중하게 대응될 필요가 있다. 채팅 봇에 맡길 사안은 아니다.”라고 강조한다.

 

예를 들면 고객이 채팅 봇의 부적절한 조언을 믿은 결과 큰 손실을 겪을 수 있다. 포레스터가 전면적으로 채팅 봇을 부정하는 것은 아니다. “향후 몇 년 간 발전을 관찰하고 충분한 신뢰성을 확인한 후 채용하는 것이 권장된다.”는 의견일 뿐이다.

 

포레스터가 과민 반응을 보이는 것은 아닐 것이다. 채팅 봇에 주력해야 할 주체는 은행이 아니라 IT 회사 들이다. 은행들이 전문 분야 밖으로 진출하기 위해서는 서두를 것이 아니라 신중을 기하는 자세가 무엇보다 중요하다.

베타뉴스 우예진 기자 (w9502@betanews.net)
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