야머(Yammer)가 기업의 개방적 소통 문화를 만드는데 큰 역할을 하고 있다. 야머는 전세계 20만개 이상의 기업 및 기관이 사용하고, 매월 전세계 가입자 수가 약 25만명씩 늘고 있는 기업용 소셜 서비스다. 국내에서도 야머를 도입하는 기업이 크게 늘고 있고, 개방적 소통 문화를 뿌리 내리는데 일조하고 있다. 국내 기업 중 KT CS의 야머 도입 사례에 대해 살펴 본다. [편집자 주]

114 전화번호로 잘 알려져 있는 토탈컨택서비스기업 KT CS(대표 임덕래)는 사내 커뮤니케이션 및 협업 강화를 위해 기업 소셜인 야머를 전사 도입해 운용하고 있다.

kt cs는 그동안 사내 게시판, 오프라인 만남 등 다양한 방법으로 조직원 간 소통 활성화를 위해 노력해왔다. 하지만 조직 구조와 업무 특성상 현장 직원과 본사가 실시간으로 소통할 수 있는 방법은 찾기 어려웠다. 대전과 서울 본사 외에 부산, 대구, 광주, 대전, 전북, 충북, 제주 등 전국 각지에 직원들이 있고 대부분 상담사로 구성된 사업단 현장 직원들은 사내 게시판이나 이메일을 접하기 어려운 환경이었다.

그러던 중 kt cs는 기업용 소셜 네트워크 서비스인 야머에서 새로운 가능성을 엿보았다. 기업 눈 높이에 맞는 안정성과 기밀성을 보장하는 가운데 시간, 장소, 기기 구분 없이 누구나 손쉽게 쓸 수 있는 소통 툴을 쓴다면 본사 지원 부서뿐 아니라 사업단 현장 직원 모두를 아우르는 소통 채널을 만들 수 있다고 본 것이다. kt cs의 판단은 적중했다. 스마트폰 덕에 페이스북과 트위터 등 소셜 네트워크 사용에 모두들 익숙하다 보니 야머에 대한 관심과 참여를 자연스럽게 이끌어 낼 수 있었다. kt cs는 ‘BI(Business Idea)’, ‘제안’, ‘Heartner Talk’이라 이름 붙어진 세 개의 그룹을 야머 상에 만들어 주제 별로 사용자들이 자유롭게 자신의 뜻을 개진하고 다른 직원의 생각과 자료를 함께 나눌 수 있도록 했다.

이러한 소통의 장 마련 결과는 놀라웠다. 과거에는 쉽게 공유되지 않던 현장의 목소리들이 들려오기 시작했다. 업무 불편 사항, 고객의 소리, 마케팅 방안, 신사업 아이디어, 소소한 일상 등이 올라오고 여기에 팔로워들의 댓글이 덧대어 지면서 집단 지성의 힘이 발휘되었다. 그 대표적인 결과물이 바로 스팸 차단 국민 앱 ‘후후’이다. 야머에 올라온 작은 아이디어에 여러 사람의 의견이 모아져 신사업으로 발전한 것이다. kt cs는 3개 그룹을 몇 년간 운영해본 결과 그 효과가 크다고 보고 각 사업 조직별 그룹을 생성하는 등 야머를 통한 대화의 폭과 주제를 넓혀간다는 계획이다.

왜 야머를 도입하게 되었나?

 KT CS는 한 건물 내에 모두 근무하는 것이 아니라 여러 곳에 사무실이 분산되어 있다. 대전과 서울 본사 외에 부산, 대구, 광주, 대전, 전북,충북, 제주에 사업단이 있다. 전국에 걸쳐 조직이 분산되어 있다 보니 원활한 커뮤니케이션을 하는 데 있어 유리한 조건이 아니었다.

여기에 더해 업무에 따른 커뮤니케이션 불편도 있었다. 본사에서 근무하는 이들은 PC 상에서 그룹웨어 게시판이나 이메일로 의사소통을 하는 데 불편이 없었다. 반면에 전국 사업단에 근무하는 현장 직원들은 PC 를 통한 소통에 제약이 많았다. 이와 관련해 kt cs 관계자는 “대부분의 직원이 상담센터에서 근무하기 때문에 예전에는 PC 를 통한 정보 교류가 어려웠다”라며 “114 상담센터는 컴퓨터에서 전화번호 검색만 가능하고 다른 콜센터도 고객상담을 하면서 웹 검색을 하기 힘든 환경이었다”라고 말했다.

조직 구조와 업무 특성을 감안해 kt cs 가 마련한 소통 방안은 사내 게시판을 활용하는 것이었다. ‘그룹웨어’에 본사와 사업단 근무자들이 게시글을 올려 정보가 자연스럽게 쌓이는 가운데 사용자 간 소통을 할 수 있도록 한 것이다. 이와 함께 사람들이 직접 얼굴을 맞대고 이야기를 나눌 수 있는 만남의 자리도 자주 마련하여 사내 게시판 중심의 커뮤니케이션의 부족함을 메우고자 하였다.

하지만 게시판에 글을 올리고 오프라인 만남을 활성화 하는 것만으로는 물리적으로 분산된 조직 구조의 벽을 넘어서기 힘들었다. 더불어 사업단에 근무하는 현장 직원들이 느끼는 소통의 불편함은 여전히 해결하기 어려운 과제로 남아 있었다. 그러던 차에 2012 년 kt cs 경영기획실에 중요한 임무가 주어졌다.

최고경영자가 직접 현장 직원들이 소외감을 느끼지 않을 수 있는 새로운 소통 수단을 찾아 보라고 한 것이다. kt cs 경영기획실은 여러 가지 방법을 하나하나 살펴 보았다. 사내 게시판, 이메일, 메신저, 전화 등 사용자들의 평소 커뮤니케이션 습관을 자세히 관찰하던 kt cs 경영기획실은 ‘소셜 네트워크’란 키워드에서 문제 해결의 실마리를 찾았다.

어떤 솔루션이라야 했나?

kt cs 경영기획실이 주목한 ‘소셜 네트워크’는 한 마디로 페이스북이나 트위터 같이 누구나 쉽게 쓸 수 있는 방식으로 소통을 하는 것이었다. 어느 곳에서 근무하건, PC 를 자유롭게 쓸 수 있건 없건 누구나 원하는 기기로 원하는 시간에 쓰고 싶은 글이나 공유하고 싶은 자료를 올릴 수 있다면 본사와 현장 직원 모두를 위한 소통의 장을 마련할 수 있을 것이라 본 것이다.

kt cs 경영기획실은 트위터, 페이스북 등 일반인들이 즐겨 쓰는 소셜 네트워크 서비스에서 힌트를 얻은 후 같은 개념과 기능성을 갖추고 있고 동시에 기업 환경에 특화된 서비스가 있는지 알아보았다. 답은 바로 나왔다. 바로 기업용 소셜 네트워크를 대표하는 서비스인 야머(Yammer)가 그 주인공이었다.

kt cs 는 야머가 과연 기업 환경에 적합한지에 대해 내부 검토에 들어갔다. 그리고 보안에 대한 걱정 없이 사내 소식,아이디어, 자료 공유를 공유 함에 있어 야머 서비스라면 믿고 쓸 수 있겠다는 판단을 하였다. kt cs 가 도입을 검토한 2012 년 당시 야머는 이미 기업용 소셜 네트워크 서비스로 유명했을 뿐 아니라 많은 기업들이 야머를 사용하고 있었다. 더불어 2012 년 6 월 마이크로소프트가 야머를 인수한다는 발표까지 나 kt cs 는 서비스에 대해 더욱 믿음을 가질 수 있었다.

야머 이용을 결정한 kt cs 는 곧 바로 사용자 등록에 나섰다. 이 작업은 아주 간단히 처리 되었다. IT 관리자가 몇 날 몇 일에 걸쳐 혼자 작업하는 그런 식이 아니기 때문이었다. 야머는 같은 도메인 이메일을 사용하는 회사 직원들을 초대 방식으로 등록하게 한다. 따라서 IT 관리자는 전체 메일로 초대장을 보내고, 이를 받은 직원들은 초대를 수락한 후 간단한 기본 정보 입력만으로 가입이 처리된다. 가입을 마친 후 조직원들은 즉시 원하는 사람과 대화를 나눌 수 있고, 특정인을 팔로우 하여 그 사람이 올리는 글과 자료에 대한 정보를 지속적으로 볼 수 있다.

한편 kt cs 경영기획실은 야머를 자사의 소통 문화에 맞게 잘 사용하기 위해 세 가지 범주로 대화 그룹을 만들었다. 이를 간단히 소개하자면 kt cs 는 ‘BI(Business Idea)’, ‘제안’, ‘Heartner Talk’이라 이름 붙어진 세 개의 그룹을 만들어 운영하고 있다. 먼저 ‘BI’ 그룹은 신사업 아이디어를 올리는 공간으로 특화 시켰다. ‘제안’ 그룹은 114, kt 고객센터 등 kt cs 사업 전반에 대한 업무 개선 사항과 업무 환경에 대한 제안 의견 및 담당 부서의 답변이 올라가는 공간으로 꾸며졌다. ‘Heartner Talk’ 그룹은 직원들의 소소한 일상을 나누는 대화의 장으로 만들어 졌다.

야머를 어떻게 쓸 것인지는 전적으로 사용자의 자율에 맡겼다. 평소 스마트폰으로 야머를 쓰는 게 편한 이는 앱을 설치해 쓰면 되고, 평소 PC에서 이용하는 일이 잦을 경우 PC용을 깔면 된다는 공지만 간단히 하였다. 야머에 대한 공지가 나간 후 얼마 되지 않아 야머에 올라오는 글과 사진 등의 자료가 눈에 띄게 많아졌다. 사내 게시판을 열었을 때에는 볼 수 없었던 그런 현상이 일어난 것이다.
 

사용자들이 새로운 소통 채널에 빨리 적응할 수 있었던 배경으로 kt cs는 친숙한 이용 방법을 꼽고 있다. 야머는 여러 모로 트위터와 닮았다. 사용하는 방법이나 화면 구성 그리고 팔로우 하는 방법이나 쓸 수 있는 글자 수 등 여러 면에서 스마트폰 사용자에게 익숙한 소셜 네트워크 서비스와 비슷하다 보니 별다른 교육 없이 곧 바로 업무 일상에 녹아들 수 있었다.

이런 특징으로 인해 야머는 사용 초기부터 사용자들의 참여가 활발했다. 번뜩이는 아이디어가 떠올라 BI 그룹에 신사업 제안 글을 올리면 다양한 관점을 가진 이들의 댓글이 하나 둘 따라 올라왔다. Heartner Talk 그룹에 사진 공모전, 슬로건 공모전 등을 열었더니 이 역시 과거 게시판이나 이메일 공지를 했을 때와는 사용자 참여율 면에서 큰 차이를 보였다. 사용자 간 시간, 장소, 기기 구분 없이 편하게 말할 수 있는 공간이 생기자 그 동안 얼음처럼 굳어 있던 사용자들의 손과 입이 풀리기 시작한 것이다.

기업용 소셜 네트워크를 이용함에 있어 사용자 자율과 편의 못지 않게 중요한 보안성 확보를 위해 kt cs는 나름의 관리 기준을 세워 놓고 있다. 우선 사용자 계정 관리의 경우 월 단위로 휴면 계정을 정리하는 작업을 한다. 야머는 기본적으로 같은 도메인 사용자끼리 연결되어 공용 클라우드 상에서 서비스 되지만 특정 조직원들 간의 소통에 대한 기밀성이 보장된다. kt cs는 이런 기본적인 보안성에 정기적으로 퇴사 등의 이유로 쓰이지 않는 계정을 정리하여 외부 사용자의 계정 남용을 차단하는 관리적 차원의 보안 활동을 실행하고 있다. 다음으로 자료 공유의 경우 야머가 갖는 소셜 네트워크 차원의 지식의 확산과 전파의 이점을 취하되 외부로 유출되더라도 권한 없는 이는 문서 파일 자체를 열람 할 수 없도록 DRM을 적용하였다.

한편 kt cs는 3개 그룹을 몇 년간 운영해본 결과 그 효과가 크다고 보고 각 사업 조직 별 그룹을 생성하는 등 야머를 통한 대화의 폭과 주제를 넓혀간다는 계획이다.

도입 효과

야머는 kt cs가 그토록 염원하던 개방적 소통 문화가 뿌리 내리는 데 큰 역할을 하고 있다. 실제로 야머는 kt cs의 소통 문화를 바꾸어 놓았다. 회의를 소집하거나, 전화를 걸거나, 이메일을 보내는 것과 같이 다소 사무적인 소통 방식 보다 야머를 더 자주 쓰다 보니 직장 내 의사소통 문화가 바뀌고 더불어 사무실 분위기까지 달라졌다.

이와 관련해 kt cs 관계자는 “굳이 전화를 걸거나 회의를 하지 않아도 우리는 회사 소식부터 동료 근황까지 야머에서 본다”라며 “옆 자리 동료뿐 아니라 근무지가 달라 평소 얼굴 보기 어려운 동료와도 편하게 소식과 자료를 주고받을 수 있게 되면서 직장 내 분위기가 바뀌었다”라고 말했다

스팸차단 앱 '후후'도 야머에서 아이디어 나와

출시 6개월 만에 570만 다운로드 수를 기록한 대표적 스팸전화 차단앱 ‘후후’도 야머를 통해 탄생하게 되었다. 

KT CS는 야머에서 시작된 한 직원의 아이디어를 시작으로 지금의 '후후'를 개발했다. 직급과 부서의 경계 없이 모든 임직원이 야머에 자신의 아이디어를 자유롭게 올리고, 이를 채택하여 실제 서비스를 만들게 되었다. 또한 안드로이드폰, 아이폰 구분없이 모든 스마트폰에서도 야머를 사용할 수 있었기 때문에 더욱 활발한 임직원 참여로 소통이 활성화 되었다.

기업 요구 수준의 높은 보안과 편리한 관리 시스템 또한 야머의 큰 장점이다. KT CS은 직원 입사, 퇴사를 빠르게 적용시키는 동시에 야머에 저장된 자료가 외부로 유출되더라도 권한이 없는 사용자는 이를 열람할 수 없도록 보안 인프라를 구축하여 기밀 유출을 원천적으로 차단시켰다. 이를 통해 철처하게 보안이 유지되는 상태에서 내부 소통 활성화가 가능했다.

한국마이크로소프트 윤무환 상무는 “비즈니스 경쟁력 강화를 위해서는 모든 임직원이 수평적으로 서로의 아이디어를 공유하고, 이 아이디어가 실제 비즈니스에 적용될 수 있는 유연한 기업 문화가 반드시 필요하다”며, “야머는 전세계에서 가장 활발히 사용되는 기업용 소셜 플랫폼으로서, 많은 기업의 커뮤니케이션과 협업을 효율적으로 개선하는 데 핵심적인 역할을 하고 있다”고 말했다.

KT CS 관계자는 “굳이 전화를 걸거나 회의를 하지 않아도 우리는 회사 소식부터 동료 근황까지 야머에서 본다”라며 “옆 자리 동료뿐 아니라 근무지가 달라 평소 얼굴 보기 어려운 동료와도 편하게 소식과 자료를 주고받을 수 있게 되면서 직장 내 분위기가 바뀌었다”

베타뉴스 이직 기자 (leejik@betanews.net)
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