인텔의 서비스 정책이 변화한지 1년을 맞이하고 있다. 새롭게 변경된 RMA(상품 회수 인증) 서비스 정책은 인텔 멤버쉽 프로그램에 등록된 업체와 일반 소비자로 세분화 된 점이 특징.

 

참고 기사 ☞ 인텔 RMA 정책 변화 '빠르고 명확하게 진화한다'

과거엔 어느 누구든 직접 인텔 서비스센터에 전화해 기술 지원을 받거나 제품 교환이 가능했었는데, 새로운 정책이 시행되면서 변화가 생겼다. 인텔 서비스센터가 일반 소비자의 문의를 받지 않게 되면서 소비자 서비스는 인텔 공인 대리점(인텍앤컴퍼니, 코잇, 피씨디렉트)으로 이관 된 것.

이처럼 정책이 변경된 데에는 두 가지 이유가 있었다. 첫 번째는 유통삼사의 서비스망을 활용해 CPU의 문제를 빠르게 파악하고 적절한 대응을 정품 소비자에게 제공하기 위함이고, 두 번째는 분산된 서비스센터의 지원 인력을 집중해 향상된 서비스를 제공하려는 의지가 숨어 있다고 할 수 있다.

그 중에서 가장 큰 포인트는 정품 사용자의 권리를 높여주자는 것에 있다. 하지만, 아직도 잘못된 인식으로 인해 비정품 소비자가 불이익을 얻는 일이 발생하고 있다.

▲ 인텔 서비스 정책이 변경된지 올해로 1년이 된다.

◇ 인텔 CPU는 월드 워런티, 맞지만 비정품 구매자 불편함 감수해야 = 소비자들에게 인텔 CPU는 정품, 비정품 모두 서비스를 받을 수 있다는 인식이 있다. 인텔의 '월드 워런티(World Warranty)' 정책 때문. 말 그대로 전 세계 어디에서 구입하던지 같은 서비스를 받을 수 있다.

이는 곧 정품이나 비정품 모두 서비스를 동일하게 받을 수 있다는 의미. 그러나 그 절차와 방식이 변경되면서 국내 정품 소비자는 더 편하게 서비스를 받을 수 있는 반면, 비정품 소비자는 불편함을 감수하면서 서비스를 받아야 한다.

과거 정책 변경 전에는 서비스를 받기 위해 소비자들은 필리핀 마닐라에 있는 인텔 서비스센터를 이용해야 했다. 이를 통해서 국제 택배를 이용한 제품 교환 및 수리를 받을 수 있었다. 정품 소비자는 기존 구입처나 유통 삼사를 이용한 서비스가 가능했음은 물론이다.

문제는 간단히 전화 한 통으로 비정품 소비자들이 쉽게 서비스를 받으면서 정품과 비정품의 경계가 모호해졌다는 점에 있다. 이 때문에 국내 소비자들 사이에서는 "굳이 정품 구매하지 않아도 쉽게 서비스 받을 수 있다"는 인식이 뿌리 내리기도 했다.

 

▲ 비정품 구매자는 사실상 구입처에서 서비스를 받게끔 정책이 변경됐다.

이 정책이 크게 변화했다. 인텔은 서비스센터를 통한 일반 소비자 문의를 받지 않는다. 비정품 소비자는 이를 이용해 국제 택배 서비스를 받을 수 없다. 서비스를 받기 위해서는 구매처나 웹챗(Webchat)을 통해야 하는데 웹챗의 경우 성공하더라도 서비스 받기까지 시간이 오래 소요된다. 비정품 소비자가 서비스를 받기 위해서는 번거로움을 감수해야 하는 방식으로 변경된 것이다.

인텔 코리아도 비정품 구매로 인한 소비자 피해를 줄이기 위해, 국내 소비자들은 가급적 국내 유통되는 정품을 사용할 것을 권장하고 있다.

◇ 정품 CPU도 이력 추적 시스템 및 다양한 프로모션으로 소비자 혜택 준다 = 팔기만 했던 유통 삼사(인텍앤컴퍼티, 코잇, 피씨디렉트)도 변화를 꾀하며 정품 CPU 홍보에 나섰다. 먼저 정품 관리 체계부터 뜯어 고쳤다.

그 동안 정품 CPU는 스티커를 통해 구별할 수 있었다. 하지만, 후부착 방식으로 인한 몇몇 문제점이 있어 지난 2월부터 과감하게 바코드 시스템으로 변경했다. 여기에는 제품의 정품 여부와 출고지, 판매점 등이 상세하게 기록되는 점이 특징.

▲ 기존 스티커에서 정품 바코드로 변경된 신형 CPU. 지난 2월부터 시행되고 있다.

때문에 소비자들은 안심하고 정품을 구매할 수 있다는 장점이 있다. 정품 여부를 확인하기 어려웠던 부분도 뜯어고쳐, 유선 또는 리얼씨피유(www.realcpu.co.kr) 홈페이지에서 즉시 정품 확인이 가능하게끔 개선도 이뤄졌다.

소비자들에게 인텔 정품 CPU를 알리기 위한 다양한 프로모션도 계획 중이다. 인텔은 팝콘피씨, 컴파라, 팝스포유 등 세 개 업체를 '인텔 정품판매점'으로 승인하고 4월, 이를 위한 프로모션을 계획하고 있다. 바코드로 변경된 관리 체계를 홍보하기 위한 프로모션도 준비하고 있는 것으로 알려졌다.

인텔의 서비스 정책 변경 1년, 소비자는 더욱 편하고 빠르게 정품 유무를 확인해 피해를 줄일 수 있게 되고 나아가 정품에서 누릴 수 있는 서비스를 당당하게 받을 수 있는 시대가 정착되는 계기가 될 것으로 보인다.

베타뉴스 강형석 (kanghs@betanews.net)
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