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[2020 비전②] 진옥동 신한은행장 "신한다움으로 고객중심 가치 만들 것"

  • 이승주 기자
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    입력 : 2020-01-27 10:55:22

    ▲ 진옥동 신한은행장 © 신한금융그룹

    "신한다움으로 고객중심의 가치를 함께 만들어가겠다." 신한은행의 사령탑 진옥동 은행장이 지난 2일 신년사에서 한 말이다.

    신한은행은 내놓은 2020년 경영전략을 목표 4가지 중 ▲고객 중심 ▲혁신을 선도하는 은행 ▲직원이 행복한 은행 ▲기본이 충실한 은행 중 ‘고객중심’을 최우선 목표로 내세운 것이다.

    ◆ 경영 중심에서 고객 중심으로
    ‘고객 중심’은 진 은행장이 지난해 취임 당시부터 줄곧 강조해왔던 모토다. 당시 그는 취임하면서부터 "진정한 1등 은행이 되기 위해 첫 번째로 기억해야 하는 가치는 고객"이라고 '밝힌 바 있다. 또 "고객을 이익 창출의 수단으로 봐서는 안 되고 고객의 자산을 증식시켜 줘야 한다"라고도 했다.

    때문에 신한은행의 이런 ‘고객중심’ 기조는 올해들어 더욱 단단해질 전망이다. 실제 이러한 기조는 신한은행이 제시한 새로운 점포 디자인에도 담겨있다.

    신한은행 측은 지난 14일 신한은행 고덕동지점이 고객중심으로 개편된 첫 '점포 디자인 표준안'이라고 소개했다. 점포 인테리어 색상에 변화를 줬고, 1인용 의자도 도입됐다. 또 창구 파티션 높이나 순번표시 화면 위치 등도 고객 눈높이에 맞게 조정됐다. 정보 전달을 위해 대형 전광판과 디지털 포스터 등을 설치하는 등 고객 편의성도 크게 개선됐다.

    이에 대해 신한은행 관계자는 “영업점에 방문하는 고객이 보다 편안한 분위기에서 금융서비스를 제공받을 수 있도록 개선하는 데 주안점을 뒀다”며 “항상 고객을 최우선 가치로 정하고 지속적으로 고객 의견을 청취하면서 점포 디자인을 개선해 나갈 예정”이라고 말했다.

    점포 디자인 표준안은 앞으로 신규·이전 개점, 리모델링 등 새롭게 인테리어 공사를 진행하는 신한은행 영업점에 공통적으로 적용될 예정이다.

    ◆ 인공지능(AI) 도입, 로봇자동화 범위 확대 등 '디지털뱅크' 선도
    진 은행장은 혁신 선도를 위해 인공지능(AI)을 활용한 은행 업무 등 금융 시스템 도입에 나서고 있다.

    신한은행은 고객 이상거래 탐지, 챗봇, 로보어드바이저 등에서 AI를 활용하고 있다. 특히 모바일뱅킹 앱 '쏠(SOL)' 에서는 챗봇 '쏠메이트 오로라(ORORA)'가 금융상담, 상담원 연계를, 로보어드바이저 '쏠(SOL)리치'는 인공지능 알고리즘을 기반으로 자산관리를 제공하고 있다.

    또 신한과 거래가 없는 고객도 신한 쏠(SOL) 플랫폼을 이용할 수 있도록 진정한 오픈뱅킹 플랫폼도 구현했다.

    AI행원 '몰리'의 활약도 기대된다. 몰리는 업무 관련 서비스를 지원하는 업무용 챗봇으로 16개 업무 영역 지식채팅, 업무 관련 서비스를 지원하고 있다. 신한은행은 이 밖에도 AI 관련 산학협력에도 적극 나서며 기술 고도화에 집중하고 있다.

    진 행장은 "미래 금융의 혁신은 디지털 트랜스포메이션으로 완성될 것"이라며 "조직 문화와 인력의 디지털화를 통해 내부 시스템 전반을 가다듬어 가겠다"고 말했다.

    ◆ 업무에 몰입하는 '행복한 일터'…사내 문화 혁신
    진 은행장은 신년사에서 "업무에 몰입하는 행복한 일터로 만들겠다"는 목표를 내세웠다. 주 40시간 스마트근로제를 통해 업무 방식을 근본적으로 바꾸자는 것이다.

    또 새로운 평가제도인 '같이성장평가제도'를 도입키로 했다. 그는 목표달성률을 기반으로 영업성과를 정량평가했던 기존 성과평가 방법을 올해부터는 ‘이행과정평가’로 새롭게 바꾸겠다고 설명했다.

    진 은행장은 이에 대해 ”직원들에 대한 동기부여의 과정이고 일하는 방식과 사람에 대한 평가”라고 강조했다. 이어 “결과로만 평가 받던 과거를 혁신하고 직원들이 어떤 과정을 거쳐 어떤 결과를 이뤘는지 살펴달라. 이제는 ‘영업 매니져’ 아닌 ‘피플 매니져’가 되어 달라”고 직원들에게 당부했다.

    ◆ 기본에 충실한 모습으로 조직 문화 개선
    진 은행장은 "건전성 관리는 은행주의 기본이다. 본점과 영업점의 긴밀한 협력으로 과거의 명성을 회복해야 한다. 내부통제 이슈 또한 단순히 규제의 일부가 아닌 기업의 근간을 흔들 수 있는 문제이기 때문에 강화해야 한다"며 "기본이 충실한 은행이 되어야 한다"고 강조하고 있다.

    한편 지난해 3월 26일 취임한 진 은행장은 1980년 중소기업은행에 입사한 뒤 1986년 신한은행으로 이직해 인력개발실 등에서 근무했다. 1997년에는 오사카지점 차장, 2002년 여신심사부 부부장·심사역, 2004년 국제업무팀 팀장, 2008년 오사카지점 지점장에 올랐다.

    이후 2009년 SBJ은행 오사카지점 지점장, 2011년 SH캐피탈 대표이사, 2014년 SBJ은행 부사장, 2015년 SBJ은행 사장을 맡은 뒤 2017년 신한금융지주 부사장, 2017년 신한은행 경영지원그룹장·부행장 등을 거쳤다.



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